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《2015年中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布


隨著“3·15國際消費者權益日”臨近,從3月9日起,中國電子商務研究中心宣布下屬國內最大第三方電商維權平台——中國電子商務投訴與維權公共服務平台正式啓動爲期近一個月的“3·15網絡消費維權專項行動”。據悉,這也是該中心成立近10年來連續四次舉辦該項公益維權活動,此舉旨在通過外部機構、媒體輿論監督,鞭策電商企業自我反省、提高,更好切實維護消費者權益,也被業內稱爲“電商315”。

  3月10日,中國電子商務研究中心今日正式發布《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,報告數據顯示,2015年中國電子商務投訴與維權公共服務平台共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比2014年增長3.27%,其中跨境網購、微商、互聯網金融成爲新的投訴增長點。
  報告通過對淘寶/天貓、京東、蘇甯易購、亞馬遜中國、國美在線、唯品會、當當網、1號店、聚美優品、蜜芽等數百家主流電商的全年監測顯示:售後服務、發貨遲緩、網絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網絡詐騙、虛假發貨、價格欺詐、貨不對板是2015年網購用戶投訴最多的十大問題結症。
  核心數據摘要
  1、投訴數量:據中國電子商務投訴與維權公共服務平台監測數據顯示,2015年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道,共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比2014年增長3.27%。
  2、領域分布:據中國電子商務投訴與維權公共服務平台數據顯示,2015年度平台收到的各類投訴中網絡購物占43.74%,生活服務O2O占24.05%,跨境網購(海淘)占7.53%,互聯網金融占5.76%,B2B網絡貿易占2.63%,微商占2.51%,手機行業門戶占1.85%,物流快遞占1.09%,其他爲10.84%。
  3、投訴金額:據中國電子商務投訴與維權公共服務平台數據顯示,2015年度中國電子商務用戶投訴涉及金額分別爲:100-500元占37.57%,100元以下占17.49%,1000-5000元占23.16%,500-1000元占13.15%,5000元以上爲8.63%。
  4、投訴地域:據中國電子商務投訴與維權公共服務平台數據顯示,2015年度中國電子商務用戶投訴熱點地區分別爲:廣東占12.79%,北京占9.63%,上海占9.01%,浙江占8.87%,江蘇占7.11%,山東占4.58%,四川占4.05%,福建占3.89%,河南占3.88%,安徽占2.69%。
  5、投訴性別:據中國電子商務投訴與維權公共服務平台數據顯示,2015年度男性用戶占電子商務投訴比例爲53.38%,女性用戶占比爲46.62%。
  6、年度十大用戶體驗最差零售電商:中國電子商務投訴與維權公共服務平台監測顯示,2015年,通過對全國數千家網絡零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商、銀行平台、校園分期電商等)的投訴數量和問題處理反饋率以及反饋時效性等多項指標的綜合考核,淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、工行融e購、樂視、小米、趣分期、當當、唯品會、國美在線、網易考拉海購、貝貝網爲“2015年度十大用戶體驗最差零售電商”。
  7、年度熱點品牌電商投訴榜:據中國電子商務投訴與維權公共服務平台監測顯示,樂視投訴占比爲46.79%、小米占24.36%、華爲占21.13%,成爲熱點用戶投訴品牌電商前三甲,其他品牌電商投訴占比爲7.72%。
  8、年度十大被投訴生活服務電商榜:據中國電子商務投訴與維權公共服務平台監測顯示,百度糯米、去哪兒網、攜程網、美團網、大衆點評、餓了麽、窩窩團、阿裏旅行、拉手網、藝龍爲“2015年度十大被投訴生活服務電商”。
  9、年度網絡零售熱點被投訴問題:據中國電子商務投訴與維權公共服務平台監測顯示,售後服務、發貨遲緩、網絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網絡詐騙、虛假發貨、價格欺詐、貨不對板爲“2015年度網絡零售十大熱點被投訴問題”。
  10、年度生活服務電商十大熱點被投訴問題:據中國電子商務投訴與維權公共服務平台監測顯示,退款難、高額退票費、售後服務、隨意凍結賬戶、訂單取消、霸王條款、賬號安全、退改簽難、余額無法提現、發票問題爲“2015年生活服務電商十大熱點被投訴問題”。